«Discovery Mindset» Autodesk дает менеджерам разрешение экспериментировать с ИИ
2024-08-08 15:02
Пракаш Кота проработал в Autodesk два десятилетия — достаточно долго, чтобы помнить те дни, когда компания-разработчик программного обеспечения для дизайна продавала клиентам DVD.
В то время клиенту требовалось несколько недель, чтобы связаться с поставщиком, разместить заказ по телефону или факсу, а затем дождаться доставки и установки программного обеспечения. Но сегодня заказы оформляются онлайн, причем мгновенно, а бизнес Autodesk теперь в значительной степени зависит от подписок. Регулярный доход составляет 98% годового дохода компании в размере $5,5 млрд за последний финансовый год.
Более короткий цикл продаж требует гораздо более быстрого обслуживания клиентов. «Все дело в мгновенном удовлетворении», — говорит Кота, старший вице-президент и директор по информационным технологиям Autodesk с 2018 года. «Именно здесь я пришел».
Кота курирует традиционные ИТ-функции, включая контроль всех приложений в компании, управление поставщиками и инвестиции в инновационные технологии, такие как искусственный интеллект. Но он также возглавляет глобальную группу поддержки клиентов Autodesk, учитывая высокий приоритет удовлетворения огромного количества клиентов компании, работающих по подписке.
Поскольку абонентская база Autodesk растет, компания не хочет увеличивать пропорционально количество агентов по обслуживанию клиентов. Это сделано для контроля затрат, но Autodesk заявляет, что сегодня в подходе компании к обеспечению лучшего обслуживания клиентов наблюдается эволюция. Входящих телефонных звонков стало гораздо меньше, а многие входящие запросы клиентов перешли в чат. Клиенты также хотят решать свои проблемы самостоятельно, используя службы самопомощи, когда это возможно.
Эти изменения в поведении побудили Autodesk больше инвестировать в автоматизацию и возможности генеративного искусственного интеллекта, которые компания использует, чтобы сделать агентов по обслуживанию клиентов более эффективными. Например, ранее в этом году Autodesk представила агента-помощника искусственного интеллекта, основанного на больших языковых моделях от таких поставщиков, как Microsoft и Salesforce. Система искусственного интеллекта сканирует библиотеку знаний Autodesk и генерирует быстрый ответ, который затем утверждается агентом-человеком и передается клиенту. Также имеется Autodesk Assistant, ориентированный на клиента, интерактивный чат-бот с самообслуживанием.
Другой проект, который возглавил Кота, касался серверной части программного обеспечения: он объединил более 20 различных программных приложений, на которые полагаются агенты, и объединил их в одно основное приложение. Эти изменения также помогли ускорить процесс интеграции. Поскольку компания Autodesk имеет сорокалетний опыт работы, ей может потребоваться до шести месяцев на обучение новых агентов поддержки. Теперь это занимает менее шести недель.
В общей сложности у Autodesk есть 15 вариантов использования генеративного ИИ в полной эксплуатации и 23 в стадии внутреннего бета-тестирования. Сегодня изучаются около 50 других вариантов использования. «Мы хотим заниматься экспериментами и экспериментами», — говорит Кота.
Среди других развернутых внутренних сценариев использования генеративного ИИ — Microsoft 365, развертывание Copilot примерно для 5000 сотрудников Autodesk, утилита, используемая отделом продаж, и внутренний чат-бот под названием Lumi, который использует большие языковые модели OpenAI.
Пока Autodesk взвешивает расходы, необходимые для поддержки новых технологий, таких как генеративный искусственный интеллект, Кота говорит, что сосредоточивает свое внимание на подходе, основанном на результатах. Среди вопросов, которые он задает себе: какую проблему пытается решить Autodesk? Как технологии могут помочь? С каким поставщиком следует сотрудничать Autodesk? Скольким сотрудникам можно было бы помочь, если бы был внедрен новый инструмент? В какой степени технология будет фактически принята?
«Мы твердо верим, что возможности ИИ улучшат и поддержат людей», — говорит Кота.
Он также нашел «чемпионов» по ИИ во всей организации, в том числе в сфере продаж, маркетинга и финансов, чтобы лучше понять, что эти лидеры хотят получить от ИИ.
Существует мощная поддержка со стороны высшего руководства Autodesk, которое поощряет сотрудников внедрять ИИ, но при этом мало комментирует какие-либо новые решения. Если развернут инструмент генеративного искусственного интеллекта, который не работает или сотрудники его не используют, Autodesk просто отключит его и перейдет к другому решению.
«Они хотят рисковать, потому что знают, что люди не возьмут на себя вину, если что-то не сработает», — говорит Кота. «Менталитет открытия очень важен».